ゲストのウェルビーイング体験を向上させるホテルフィットネス

この記事は、ホスピタリティに関するe-bookから抜粋したもので、現在の業界トレンドに関する最新データを含んでいます。ぜひご一読ください。さらに詳しい内容をお知りになりたい方は、このページの下にあるe-bookのダウンロードリンクからご覧ください。

要旨

• この数年のロックダウンやコロナ規制は、ライフスタイルの変化やワークモデルに柔軟性をあたえました。
• 心と体の健康は、 ますます個人の優先事項となっており、これは今後も続くと予想されます。
• この多次元的なトレンドは、旅行も含め、日常生活のさまざまな面に影響を与えています。
• ゲストの行動を徹底的に理解することは、長期的なホテルフィットネスのトレンドに適応するための鍵です。
• ホテルフィットネスについてゲストリサーチから学んだことは、組織が学び、成長するために、しっかりとしたフィードバックプロセスに反映されなければなりません。

近年、在宅勤務の増加、宅配便の利用、家庭での料理など、ある意味、生活面でのコントロールが可能になりました。心と体の健康も例外ではありません。これまで人々は、自宅でのウェルビーイング体験を大切にすることができましたが、これからは旅行先でも同じように心と体の健康を重視できることを期待しています。

心と体の健康は個人的なプロセスであり、一連の孤立した行動ではありません。ゲストに素晴らしいホテルフィットネス体験を提供するためには、このプロセスの一部になる必要があります。

ゲストが家を出てからホテルに到着するまでの行動を理解することで、ゲストが何を必要とし、何を期待しているのかを理解することができます。ホテルのゲスト・エクスペリエンスの旅を完全に理解することは、ウェルビーイングの提供を向上させるために非常に重要です。

ここでは、ホテルに滞在するゲストのプロフィールやニーズをより深く理解するために、ホテルフィットネスでどのようなことができるかをご紹介します。

• 過去の予約データから、年齢、滞在期間、滞在目的、一人旅と家族・友人との旅行などの個人的な要素に基づいて、過去の予約を分類するための情報を抽出します。
• レビューの分析 : レビューを分析することで、ステップ1の調査結果に文脈を追加し、ゲストプロフィールをさらに拡張できます
• データに立ち戻る：現在提供している付加価値サービスの予約や利用状況を分析するために、システムをもう一度見てみましょう。データは、ステップ1および2のゲスト・ペルソナ設計で行った仮説に合っていますか？異常値は見つかりましたか？これらは、今後ゲスト調査から正しい情報を取り出すのに役立ちますので、メモしておきましょう。
• 仮説を立てる：これで、様々なゲストのプロファイルについて、良い考えを持つことができたはずです。検証の時間です。どのような仮説を立て、どのようなデータから疑問が生じたかを書き留めます。そして、これらの発見をゲスト調査に反映させましょう。

一般的に実施されるゲスト調査は、日々のビジネスからインサイトを得て、データに基づいた投資選択をするのに役立ちます。例えば、ゲストがキットを忘れた場合、受付にキットを用意する必要があるか、どのようなフィットネス・ソリューションが求められているか、ゲストは運動前後の指導を必要としているか、それとも自分たちでやりたいか、など様々なことを知ることができます。また、健康的な食事、散歩コース、部屋での活動などの指導を必要とするかどうか、またはそれを評価するかどうかなどを把握することができます。デモグラフィーを知ることは必要です。

データ収集と分析を成功させる鍵は、プロセスと明確なオーナーシップにあります。

ホテルフィットネスのゲスト・エクスペリエンスをより深く理解するために、しっかりとしたフィードバック方法を構築することを検討してください。社内外を問わず、そのプロセスにコミットしてこそ、ゲストの問題と喜びのポイントを把握し、次回の滞在に向けて確実に対処することができます。

実施

社内と社外に正しく導入することが重要です。

全スタッフは、ホテルフィットネス施設が目指すウェルビーイングの全体像、ジムや室内フィットネスなどのフィットネス・ソリューションの目的、ゲストにとっての主なメリットを明確にする必要があります。優れたカスタマー・ジャーニーに重点を置けば、誰にとってもスムーズな体験になるでしょう。

考慮すべきこと:

• オーナーシップと明確な責任の明確化、組織内の少なくとも一人をデータ所有者に任命する
• データ収集にも対応した標準作業手順書の導入
• 毎月データオーナーとデータインサイトについて話し合う時間を設ける
• フィードバックを必ずスタッフに共有 - 関与は成功する学習組織の成功要因であり、過小評価しないようにしましょう

また、ゲストのプロフィールを熟知することで、いつ、どこで、どのように提供するかが決まります。例えば、ゲストの中には、プライバシーを重視される方も多いのではないでしょうか？もしそうなら、このようなニーズに対応するためのソリューションとして、インルーム・フィットネスがあるかもしれません。ホテルのゲスト・エクスペリエンス・ソフトウェアやゲスト・エクスペリエンス・ホスピタリティアプリを使用して、優れたカスタマージャーニーを提供できるようにしていますか？スマートな使い方をしましょう。コミュニケーションのプロセスは、ゲストが到着するずっと前から始まっています。この「フィットネス・オンボーディング」では、ゲストに素晴らしいウェルビーイングの体験をしてもらう手助けができます。

最後に、ウェルビーイング体験や施設に関するあらゆるフィードバックを、滞在中や滞在後に収集するためのツールを必ず使用してください。この質問には、以下のようなものが含まれます。繰り返しますが、正しいデータとゲストのプロフィールが手元にあれば、正しい質問を判断するのに役立ちます。

• 滞在中はどのように過ごされましたか？
• どのような点が気になりましたか？
• フィットネス・スペースを使っていかがでしたか？
• レストランでは、その体験を高めるような料理が提供されていましたか？
• 何か、ご要望はありますか？

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